服务行业是所有产业中占比最大的一个行业，在工业行业蓬勃发展的今天，商品的产出已经不再是最大的问题，最大的问题来自于如何让商品与人之间融恰链接，这成了今天服务业发展的核心，归根结底，服务业的一切都是因人而生，围绕着人的需求做文章。
那服务也在具体应用中如何与商业衔接，并且有效的帮助商品与人之间的链接呢？应该有以下几点：
1、 服务投入匹配公司战略，辅助盈利
首先，我们要弄清楚公司的战略是什么？不要埋头苦干，闭“部”门造车。把服务的重心力量用在刀口上，将服务模式和公司战略紧密契合起来，以配合战略发挥出最大的爆发力。这个“刀口”说得白一点就是企业成功的核心因素是什么？盈利产品是什么？战略的盈利点又是什么? 确定了这些问题后，再想办法把服务模式建立起来，配合好战略盈利点的早日实现和达成。在这之前，不要急于设计服务流程、搭建CRM系统等。在弄清楚“刀口”在哪里之前，这些都是浮云。
2、满足客户核心需求，降低冗余成本
可以说服务管理中，团队建设，电话接通率等KPI的管理只是让我们努力把事情做得合乎标准。我们更应该常常反省，我们是否选择做了一件对的事情？做流程最优的事情的成本是最低的――我认为，业界不要比谁的座席多，要比谁的服务效率高，谁的客户满意度高，谁又可以用最低的成本创造出最高的客户满意度。
我们要搞清楚客户对企业满意的原因是什么?是电话服务结束后,有热情的回访询问客户对服务是否满意吗？――貌似更多客户不愿意被打扰。是产品出了问题后致电客服可以在第一时间得到热情微笑的答复吗？――不全是。是在第一时间由客服帮助解决问题吧？――呃，这很有可能。还是……用户可以完全顺利通畅地使用产品，过程中根本不需要额外帮助呢？
流程设计是建立在对客户核心需求的充分理解上，又在于客服团队能否致力于在让客户更流畅无忧地使用产品。
3、服务营销
不可否认，在服务中“植入营销”是个好主意，也是最直接体现服务价值的。很多营销植入的案例，一般都是发生在以下几种情形下：
a、 客户对初级产品及其服务表示满意的基础上，激发更深入的需求而产生的升级消费。
b、 客户对产品使用中遇到问题但是得到了满意的解决，因此好感度和信任度上升。
c、 用户忠诚度高，对品牌黏性高，愿意尝试更多该品牌的其它产品。
产品经理会很想知道的信息：
客户特征(客户在哪里？职业,性别,年龄,是否有购买或升级的需求,是否有此预算等)；
客户决策购买的原因；
知道该产品的途径；
未被满足的需求；
高端产品用户和中低端的客户的区别是什么……
我们还可以对比计算“曾被服务过的客户”与“从未被服务过的客户”的ARPU值，流失率，升级消费率，升级消费水平，平均消费寿命，介绍客户的数量（口碑营销）和质量服务活动相对于服务成本的“投资回报率”等等。
对于流失后被挽回的客户则可以了解：
客户不满意的直接原因；
导致流失的间接流程缺失；
挽回的客户数量；
其消费规模；
获得同样数量的客户所需要的营销费用等等（间接的隐形价值）。
与此同时，随着服务内容的变化，营销团队的绩效考核方式也显得十分重要。员工的行为会被我们的考核方法所引导，要通过绩效考评方法平衡好员工的行为，平衡好营销成交量和咨询投诉处理投诉两者之间的关系，保证品牌的长期价值。
4、人才培养与输送
客服部门工作的另一个重要的显性价值在于人才人培养。既然一个优秀的客服员工了解客户，具有为客户服务的精神，具有营销的意识，产品改良的意识，他们为何不能成为企业发展的生力军呢？
我有很多同事都是从客服做起，从每天接电话开始锻炼，经过几个岗位的轮换、培训和他们自己的努力，成为了可用性分析师、优秀的策划、流程策划师、数据分析师、销售经理。他们是客服部门的骄傲！
通过客服平台上用心建立的晋升通道，逐步培养起的人才，特别有归属感，特别符合公司企业文化和战略发展需要。这也是人力资源“版块”价值体现中的重要一笔。
5、危机预防和舆情管理
“Faster is better than Better”这句话说的是更快的投诉处理要比更优的投诉处理方案更令客户满意，更彰显对客户的重视。而在互联网时代，这道理更是被发挥得淋漓尽致。在网上，一个不满意的客户带走的已经不是过去所说的十个客户，而可能瞬时间内带走成百上千人，几何级增长是可怕的。
我们的服务工作要随着科技的进步而进步，要从被动等待咨询变成主动投身网络中去寻找不满意的客户，发出预警，安抚客户、协调处理进程防止事态蔓延。对这类服务的要求是更高的，否则在响应效率、软性舆论管理、服务灵活性、企业内部沟通顺畅度等方面一有闪失，可能会把事情弄得更糟。这是个更需要深入讨论的话题了。
越来越多的企业愿意花更多的成本在互联网广告上。 但这些企业只看到了互联网的媒体特征，对其社会特征还理解不足，具体的操作和运营的经验还不甚丰富。 往往营销部门出几百万的广告费,却因为客服部门没有处理好投诉，一下就被一两个论坛或微博中的不满意客户的网络投诉的传播废了武功。可见，网络舆情监控，网络客户关系的维护，日渐成为客服部门的重要使命。
可见服务业的核心价值在于处理好人的需求，更具象化的来说是人性的需求，只有处理好这两个先决条件，才有kennel真正的发挥好服务业的真正的价值！
